“Kiezen voor klanten: een eyeopener voor iedereen binnen het team”

Ontwikkeltraject voor het mkb-accountantskantoor richting ondernemerschap

Van de redactie

Het speelveld voor de mkb-accountant verandert sterk. Dat is geen nieuws. Dat vraagt om aanpassen en keuzes maken. Onderscheidend zijn op de traditionele activiteiten als administratie, belastingaangiftes en het samenstellen van de jaarrekening, wordt steeds moeilijker. Verschillende factoren waaronder automatisering zorgen voor een groter en lastiger ‘speelveld’. Meer concurrentie en tarieven die onder druk staan zijn de effecten.

Om het verschil te kunnen blijven maken is een proactieve en meedenkende houding van belang. Het draait om het ontwikkelen en stimuleren van ondernemerschap binnen het kantoor. Daarmee kun je continuïteit en groei van het kantoor realiseren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Dat vraagt naast visie en lef van kantoordirecties, ook om ondersteuning en begeleiding van buitenaf om de gewenste richting in te slaan.

Novak heeft deze handschoen opgepakt en is aan de slag gegaan met een ontwikkeltraject rondom het thema ondernemerschap. Het afgelopen jaar hebben drie kantoren het daaruit voortkomende pilottraject “Kiezen voor Klanten” afgerond onder leiding van de Interaction Groep. Het is een traject met een praktische insteek, uitgevoerd over een langere periode, gericht op kantoor- en persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers.

Nico van der Does: directeur van Van der Does accountants en adviseurs in Reeuwijk

“Wij hebben met onze relatiebeheerders en adviseurs deelgenomen aan het traject “Kiezen voor Klanten”, omdat de wereld nu eenmaal razendsnel verandert en dat vereist andere competenties. Het traject was een eyeopener voor zowel mij als directeur als het team. Het heeft ertoe geleid, dat we onze medewerkers nog meer ‘in hun kracht’ hebben gezet. Zo heeft een aantal medewerkers zich echt ontwikkeld tot klantadviseur. Anderen hebben binnen ons kantoor een andere rol gekregen die meer past bij hun kwaliteiten. Dat hoort er ook bij. In het belang van onze klanten, de betreffende medewerker en dus ook in het belang van ons kantoor in zijn geheel. Het traject is een echte aanrader”.

Richard van Leeuwen: directeur van AACC accountants en adviseurs in Apeldoorn

“Met de Interaction Groep zijn we begin dit jaar gestart met “Kiezen voor Klanten”, waarmee we graag de competenties van onze medewerkers wilden verbeteren. Met als doel dat ze, met de aan te leren “skills”, zich nog beter zouden kunnen positioneren naar onze klanten. Wat is de klantbehoefte? Hoe ga ik een gesprek in? Wat verwacht de klant van ons kantoor in het algemeen en van mij in het bijzonder? Is de klant eigenlijk wel tevreden? Allemaal vragen die een accountant maar heel beperkt in zijn opleiding voorbij ziet komen. Maar die wel doorslaggevend zijn in de beoordeling van de klant. En als je daar rekening mee houdt, je beslist van ´een 6 naar een 8´ in de waardering van de klant stijgt. Belangrijk was dat de directie van ons kantoor ook deel nam aan het traject, waardoor ook de interne communicatie een punt van aandacht was. Dit traject sprak ons enorm aan, omdat het niet louter een middag plenair luisteren naar theorie betrof, maar we moesten met elkaar aan het werk. We kregen theorie via internet en de interactie vond plaats tijdens vier interventiemomenten. Het heeft ons veel inzicht gegeven als team in hoe we een hogere klanttevredenheid kunnen bereiken. De individuele medewerkers hebben zich persoonlijk kunnen ontwikkelen en handreikingen gekregen, waarmee ze als een volwaardiger gesprekspartner kunnen optreden in een veranderende wereld. Het traject heeft ons veel gebracht!”

De ervaringen van de deelnemende pilotkantoren zijn zodanig positief dat Novak dit traject voor meer leden beschikbaar wil stellen. Bent u geïnteresseerd in ”Kiezen voor Klanten”? Neem dan contact op met Guus Ham van Novak voor een vrijblijvend oriënterend gesprek. Bel 070-352400 of stuur een email naar novak@novak.nl